系統出錯

剛收到上個月的信用卡月結單,為何無原無故的會有一條$1500給PCCW Mobile的帳項?!早在七月底的時候我已經把那部電話交還給他們啦,而且還有收據.這$1500到底是甚麼東西?

馬上撥個電話到PCCW Mobile的客戶服務中心,道明了原委後,服務小姐有禮地請我稍等,好讓她去查看一下情況.一、兩分鐘後我得到的答案是「Finance那邊的系統出了錯誤,過了妳信用卡$1500.不過,我們已經作出更正,已於十一月二日把這筆款項直接退回妳的信用卡了.」

噢.系統出錯.

那,既然是系統直接過數,應該會直接出statement通知收費吧.為甚麼過了兩個星期我都沒有收到呢?小姐說,就算是已經結束了服務戶口,我們還是會把月結單寄給妳.大概是寄失了吧.

噢.寄失了.

那,既然是作出更正,又為甚麼沒有人通知我有這樣的事情發生呢?小姐說,我們的同事已經在通知客戶們關於這次的事件.但礙於受牽連的客戶人數比較多,所以可能還沒來得及通知妳.

噢.還沒來得及通知.

既然如是說,我也只好作罷.起碼,他們已經安排了退款.我想要的也不過是一個清楚的交代而已.

但,如果我用極之陰謀論的調調來分析以上的對話,我會以為:

1. 要是我沒打去問,大概我不會知道有發生過這事情.信用卡單上會無端端的credit$1500,而下個月可能會無端端的debit$1500.

2. 為甚麼我一向都收到郵寄的帳單,就是出事的這個月偏沒收到?是否系統根本就只有過數而沒有出帳單?

3. 涉及的客戶人數不少,那我一定不是第一個發現的吧.會不會要是沒人打去問,PCCW自己可能都不知道發生了這種錯誤?!

現在樣樣事情,家家公司都依靠某些系統.萬一出錯,要是不能及時補救,後果可能會頗嚴重.但補救不單單指把錯誤的transaction reverse過來,事後的交代和跟進也是很重要的!我以前的工作也有客戶服務的成份,每每有問題(除了連不到線這些比較緊急的情況以外),上頭都說等人家來問才解釋.大概都是不願意不打自招吧.但別以為把任何事情都賴到系統出錯,客戶就會信以為真.開頭可能會奏效吧.久而久之,客戶對你的信任就會減低.極端一點,還可能會流失客戶.就是簡單大體的交代一下便可,又何必當初呢?