剛從機鐵站接媽回來.混亂情況稍後再敘.
***
事情是這樣子的...
媽終於回來了,我原打算大概十一點十五分到機場去接她,怎知航班早到兼她行動超迅速,我還沒到香港站,媽已經領行李出閘了.下場當然慘淡,只差電話沒被馬上切線而已.
但倒楣事往往都是一不離二的.就在我要買票的時候,櫃檯的那位叔叔卻說如果要到機場的話,要到最上層去坐免費的穿梭巴士,因為機鐵壞掉了,也沒有其他的資料顯示要到甚麼時候才恢復服務(當時擴音器有著類似的廣播,不停重複指示到機場的旅客要到哪裡坐車,但沒有恢復服務的ETA).這也算了,這時候我媽卻搭電話來說在機場那邊的機鐵工作人員說列車會在三分鐘後恢復行駛.因為兩邊的資料不符,我唯有再向香港站這邊的工作人員查問.我得到的答案竟然是不知道.在慌亂的時候我理解會出現資訊混淆的情況.但在出現技術故障這種unusual but not extraordinary的時候(起碼不是如恐怖襲擊之類的chaotic situation),要各方面都收到統一的資料有多難?為甚麼在客人提供了另一方面的資料的時候就不能花一通的電話的時間去查證,而是告訴客人你不知道另一方的情況?因為在我苦苦追問下還是得到同一個回應,我只好依我媽的決定在香港站這邊等她.
過不了一分鐘,新的廣播出來了.這一次清楚講明了由於電纜供電出現問題來往香港和九龍站的一段服務暫時停止. 「糟糕! 」我心裏如是喊著.要是我媽已經上了車才發現到不了香港站,那她要怎樣從九龍站過來呢?(要知道我媽在交通這方面有如千金大小姐一般,加上我已經沒有到機場去迎接她,我還不死定了?!)就在這緊張關頭居然我媽的電話不通!有點徬徨無助的我只好在硬著頭皮去找那位甚麼到不知道的阿叔.
我問他: 「如果乘客在機場上了車卻又到不了香港站,那怎麼辦?」
阿叔: 「現在車是來不了香港站,他們都要在九龍站下車.(這我知道呀!廣播不都已經講了嗎?!)地鐵方面也不能從東涌線那邊過來,因為是同一個問題嘛.」
我: 「那,機場那邊有沒有跟乘客說車到不了香港站?」
阿叔: 「不知道…」
我: 「那,從九龍站有沒有安排車送過來這邊?」(如此猜測是因為既然有免費穿梭巴士直到機場,那有免費車從九龍站過來也不為過罷.)
阿叔: 「唔…這我不清楚.」
我(開始發慍了): 「上了車才知道過不了來,又沒有其他交通安排,你叫人家要怎樣?原本我們這些來香港站接機的,現在又要巴巴的跑到九龍站去,又是沒有其他交通安排?!」
阿叔: 「…」
十萬火急,卻又甚麼有用的資料都沒有(或都是不確定的),對我這種多疑的緊張大師來說真的很煩人.電光火石間,我無可奈何地跳上了輛的士直奔九龍站.(其實在香港站的司機大佬們也都還不知道是發生甚麼事了.)
奉獻了一百一十大圓的車資後,我終於到了九龍站.一路走進去,只見蛇餅般的人龍就在平常是的士站的位置,緩緩地登上一輛輛大巴士;工作人員帶著一批批旅客從月台走向人龍方向;以及一堆堆充滿疑惑的機鐵乘客.最後終於找到了媽--她電話沒電了(後來是用了pay phone告訴我她在哪裡的.)--於是我們就跟著剛才工作人員往外走的方向去等車.其實到我們排隊的時候,人龍已經散了--我們是登上那種二十四座位的小巴(即平常往返機鐵站和若干酒店的免費穿梭巴士).媽說機鐵那一程車是免費的.她還以為服務已經完全恢復,直到她上了車後才有廣播說車只能到九龍站!就在上車的時候,報紙、有線、亞視都派了記者來.還拍下了我們這批末代受影響的乘客們.慘了,明天恐怕要上報了吧?
***
其實,我是很為機/地鐵公司能在這麼短的時間內做出多種應變措施感到驕傲的:
- 機鐵列車服務在故障的這段時間裏是免費的
- 香港站到機場的免費巴士
- 迅速地將故障原因公佈
- 從九龍站到香港站的免費巴士
- 工作人員辛勞地安排我們上車、伯伯們大汗"dup"細汗地幫我們把行李搬上車
- 應該還有其他很多不能察覺的logistics吧
但,但,但,我真的很受不了那位香港站阿叔!(其實他並不是很老啦,只是我想不到用甚麼來給他做代號.)為甚麼他就不能多走一步,多問一下,寧願對乘客的所有(起碼大部分!)問題都用「不知道…」 來回答?此為其一.
其二、如果在那三分鐘之內其實他們是不確定能不能到香港站的話,那起碼就得在廣播裏說清楚,免得有些乘客有不必要的「驚喜」.又或者,再延長等候時間一丁點.客官們都已經等了這麼一段時間,還會在乎多等幾分鐘?起碼,他們還可以選擇到底要怎樣到香港站去.從我媽的個案來說,根本就有點被騙了上車嘛.滿懷著可以直達香港站的心情上車,卻變成要轉車來轉車去的結局.
其三、就是asymmetrical information (不對稱的資料發放).要是消息統一沒有混淆的話,接機人可以更清晰容易地決定要在哪裡等被接的人.而且,那個香港站阿叔應該也不會暴露了他工作態度上的短處吧.
我還在想要不要去信投訴呢.唉...
***
後話... 我媽應該是貴人吧.昨天和今早的風和日麗突然間變成狂風雷暴.就算是爸那邊也在我媽到那邊的機場後不多久就下著滂沱大雨直到停電.然後還碰上這多難得的機鐵電纜事故(記憶中,機鐵是很少有故障的).
我想也只能嘆句「貴人出門招風雨」罷了.
No comments:
Post a Comment